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专家解读：改善患者体验的27项指标 医院如何提升？

2023-07-07 关键词： 医疗质量管理

2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，并发布《改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）》。

随后，河北和北京分别印发了《河北省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》、《北京市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》。在国家版20项重点任务的基础上，河北省和北京市分别根据当地情况进行了细化，重点任务增至22项、23项。

未来三年，医疗机构具体要怎么做？CDSreport结合2023患者体验大会上几位专家的观点进行了提炼和整理。

患者体验≠患者满意度

主题活动发布后，医疗行业学协会、媒体、医院等纷纷开展改善就医感受提升患者体验主题活动。在近日举办的2023患者体验大会上，与会专家表示，医疗行业对患者体验的定义存在着不同的观点，但需要注意的是“患者体验≠患者满意度”，患者体验也不能简单地用患者满意度来衡量。

美国患者体验调查项目HCAPHS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) 将患者体验的定义为，“医疗机构中应该发生的事情是否确实发生”，即“服务落实度”，比较客观。而患者满意度指的是医疗机构是否满足了患者对医疗体验的期望，强调就诊前的期望与就诊时的体验的一致性，相对主观。

CDSreport对比发现，虽考察维度不同，但HCAPHS对患者体验的定义与《改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）》的设置逻辑基本一致。

《改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）》的27项评估指标中，9项指标考察医院“是否”提供了指定医疗服务，如“是否提供预就诊服务”“是否提供加速康复外科服务”等；13项指标考察医院开展指定医疗服务的范围，如“日间手术占择期手术比例”“临床路径入径率和出径率”；4项指标与医疗服务响应时间相关，如“择期手术患者术前等待时间”“急诊留观患者平均滞留时间”等；以及医院智慧医院建设情况。

从指标来看，评估维度从医疗服务内容，到服务范围，再到服务效率，层层递进，考察医院在各个环节对医疗服务的“落实度”。

以信息化为支撑，提升医疗服务落实度

《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》（以下简称《方案》）鼓励，在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑；积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。

实际上，在医疗服务内容、服务范围和服务效率各个层面，信息化技术都可起到支撑性作用，提高医疗服务的“落实度”。

例如，在预约就诊服务中，《方案》鼓励二级以上医院运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度，对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需检验检查。

2023患者体验大会上，有专家表示，提升患者体验的难点之一在于，患者体验的追溯性较差，通过终末端的数据无法定位问题具体什么时间，出现在哪个科室，发生在哪个环节。进行过程管理，分析问题所在并进行改进，是近年来医疗质量提升的趋势。

《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）》也提出强化关键环节和行为管理，提高过程质量。虽然公立医院绩效考核、等级医院评审等考察医院整体数据，但2023年各专业质控改进目标中，均鼓励运用质量管理工具，查找、分析影响实现目标的因素，建立监测及评价机制，定期进行数据分析、反馈。

以临床路径管理为例，通过信息化技术不仅可以丰富临床路径覆盖病种数，还可提供详细的“过程数据”进行分析统计。在临床路径管理中，通过基于AI的CDSS实现智能化临床路径，可以基于病种标准化诊疗路径辅助临床医生完成患者风险评估、诊疗等，还可在病种、科室等维度，统计各病种的出径率和入径率，以及病种管理中的各项质控和资源消耗指标，为医疗服务评价和决策提供依据。

可以看出，在医疗服务内容、服务范围和服务效率的层面，都可通过医疗服务的智慧化、数字化水平提升来实现患者体验的目标，打造流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。